当前位置:中国广告人网站--->品牌营销栏目--->市场纵横-->详细内容
Web呼叫助保民
作者:佚名 日期:2001-6-27 字体:[大] [中] [小]
-
保险已经不是新兴的行业,而且每年的增长比例十分可观。"易保"是一家保险网站,提供网上技术平台,帮助保险公司、中介及机关利用互联网技术与客户沟通。基于此,"易保"建立了基于IP的呼叫中心。
一、市场背景
有关人士分析,由于居民保险意识不断增强,加之目前国内的保险业发展尚处于较低水平,预料今后几年中国保险业有望继续保持两位数增长速度,但增长质量以及保险业的经营管理水平有待进一步提高。
基于保险业的市场潜力,国内众多保险公司纷纷以各种方式挤占市场份额。很多保险企业都利用了互联网技术,来为客户提供较高质量的服务。
二、用户需求
2000年1有份,整合型保险网站"易保"网诞生。易保本身并不是一个网上保险公司或中介,而是一个网上技术平台,以帮助保险公司、保险中介及保险机关机构和相关行业利用互联风技术,直接与客户沟通,开展销售和服务。易保有一个整套完善的网上交易系统,可以处理来自互联网客户的投保需求。为了更好地给网上客户提供支持和服务,易保需要构建网上客服中心,为虚拟网络里的顾客提供真实的专家服务。
三、解决方案
易保采用LodeSoft的FineSupport来构建网上客户服务中心。
1、系统配置
FineSupport是以软件实现为主,所以不需要特别的硬件,每个客服人员配备一台连上Internet的PC终端机即可。接入方式可以是拔号、ISDN、ADSL、以太网等入等中的任何一种,浏览速率不低于28.8kb/s。
2、软件功能
本着成本和节约的原则,易保租用了FineSupport中一个主要模块LiveHelp。通过这个交流平台,客户支持人员能够以语音或文字方式对客户进行一对一的支持,为客户在线解答问题,指导客户操作。
3、实现过程
当Web浏览者停留在Web页面时,服务器会将该访客的IP地址、操作系统、浏览器类型、版本、客户浏览页面、停留时间,报告给客服人员,从而进一步推断出客户的来历、层次、感兴趣的内容等信息。如果该访客通过网页上的按钮发出一个帮助请求,信息被传送到FineSupport中心服务器,ACD根据客服人员的状态,将客户的请示信息分配给合适的客服人员。
如果该客服人员接受了任务,则在客户端的网页上和客服人员的Operator端同时弹出对话窗口,即可实现一对一的交流。如果该访客已经不是第一次请求帮助,系统还可以从服务器里取出历史记录,从而可以为其提供更贴身、更个性化的服务。
对于客服人员来说,开始服务时需进Operator系统,认证通过后即可开始。FineSupport服务器将自动检测该Operator信息、忙闲等,以便为其分配任务。系统还保存了客服人员的工作情况、客户对其的评价等,有利于企业进行综合性的管理和监督。客服人员在解答顾客问题时,可以push网页给顾客,在知识库里进行查询,还可以向其他人员求助,以及接替其他操作员的用户等。
四、系统功能
1、真人在线的客户服务
保险网站今后的发展是以互联网上信息和服务的实现为主,那么就必须建立一种优秀的在线服务机制,可以在现阶段与人工电话服务相结合,也可以单独服务,为客户提供一对一的个性服务。对于浏览者来说,和一个保险业的专家短短交谈的效果胜过长长的电子信件。
2、有效的引导方式
网民在网页里浏览,仍可能一无所获,但客户代表利用网页推送技术,很容易就可将客户所需的网页推送给客户,有效引导顾客浏览。例如,有客户不清楚什么类型的险种适合自己,在易保的网站上也没有找到,于是尝试着寻求客户代表的支持。客户代表将可进行测试的网页推送给顾客,顾客利用该网页极其方便地对自己进行了测试,找到了合适的险种。
3、全面的管理功能
对于采用FineSupport的保险的网站来说,它同时是一个全面的管理工具。通过FineSupport提供的、专门管理站点和工具,企业能够对客户服务中心获得的信息进行分析,从而企业可以实时地评估和实施市场推广活动,成功实现目标市场营销和产品推广,并能有效整合且不断完善客户关系管理(CRM)。企业还可以对客服人员的工作进行管理和监督,对内提供绩效考核依据。
此外,FineSupport客户服务中心通过为企业建立与客户之间的直接联系,以增加企业销售额,降低中间周转和库存,从而大幅度削减成本。
五、应用评估
比较和考核联系的中心的解决方案时,顾客的满意程度是比较重要的指标,而顾客的满意度取决于以下因素:
1、较高的工作效率,也即快捷的回复率,以减少顾客等候的时间;
2、客服人员是否具有热心周到的服务态度和较高的解答问题能力;
3、是否具有人性化,能否提供贴心的而别具特色的服务;
4、顾客对企业的熟识程度,是否有再次光顾的驱动力。
如果以上回答是都是肯定的,那么顾客的满意比较高。根据反馈的资料,使用过FineSupport在线客服专家服务的顾客,其满意度高达80%。此外,FineSupport对于顾客访问粘度(停留时长)的增加的有突出贡献,平均顾客访问时长增加约40%;对于Pageviews,FineSupport使这提高了17%。如此高的受众率,意味着企业完全可利用FineSupport播放广告,以赢得额外的收入。(赵明)